Forschungsprojekt KANTATE entwickelt intelligente Technologien für eine bessere Mensch-Technik-Interaktion

Das Forschungsteam KANTATE

Die Arbeitswelt muss sich vor dem Hintergrund des demografischen Wandels zunehmend auf die Bedürfnisse älterer Arbeitnehmer einstellen. In dem Projekt KANTATE (Kognitive-Assistenz-Technologie
Das Forschungsteam KANTATE für ältere Arbeitnehmer) erforscht der Oldenburger Softwarehersteller MICOS nun zusammen mit dem Fraunhofer-Institut für Digitale Medientechnologie IDMT, dem Hörzentrum Oldenburg und den Unternehmen Cognesys und YOUSE, wie intelligente Software, Sprach- und Hörtechnologien eingesetzt werden können, um Arbeitsplätze in Call- und Service-Centern besonders für ältere Mitarbeiter zu verbessern.

Das Arbeiten in der telefonischen Kundenberatung erfordert ein hohes Maß an Konzentration, da die Mitarbeiter während der Kommunikation mit dem Kunden Informationen aus verschiedenen Datenbanken abrufen müssen. Für eine gute Beratungsdienstleistung sind deshalb sowohl eine hohe Sprachverständlichkeit des Telefonsignals als auch ein intuitiv bedienbares Informationssystem wichtig. Im Projekt KANTATE werden technische Möglichkeiten untersucht und entwickelt, um die Mensch-Technik-Interaktion an die sensorischen und kognitiven Fähigkeiten von älteren Menschen anzupassen. Dazu soll der Dialog mit dem Kunden von einem computerbasierten Spracherkennungssystem erfasst und analysiert werden, sodass die Anwendung während des Gesprächs automatisch die relevanten Informationen aufrufen und übersichtlich darstellen kann. Bereits während des Projekts werden Endnutzer einbezogen, um eine intuitiv bedienbare Anwendungsumgebung zu entwickeln, die dem Mitarbeiter während der telefonischen Beratung Hilfestellungen anbietet. Zusätzlich werden Sprachverstehen und Hörkomfort durch eine individuell anpassbare Hörunterstützung verbessert. Ein weiterer Forschungsgegenstand ist die Berücksichtigung des Datenschutzes.

"Als Softwareproduzent und auch als Betreiber einer umfangreichen Service-Hotline für unsere Kunden ist es für uns von großem Interesse, in die Entwicklung von KANTATE zu investieren", sagt Dr. Torsten Ripke, Leiter Softwareentwicklung bei MICOS. "In vielen Branchen ist nicht zuletzt durch die Verbreitung des Internets die Anzahl von serviceorientierten Arbeitsplätzen beträchtlich ange-stiegen. Vor dem Hintergrund des demografischen Wandels besteht hier Bedarf, die Mitarbeiter bei der Nutzung von IT- und Kommunikationstechnologien besser zu unterstützen. Das betrifft den Bereich Sozialwirtschaft genauso wie Banken, Versicherungen, den Versandhandel, Reise- oder Telekommunikationsunternehmen."

KANTATE wird vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) im Rahmen des Förderschwerpunktes „Mit 60+ mitten im Arbeitsleben – Assistierte Arbeitsplätze im demografischen Wandel“ über einen Zeitraum von drei Jahren gefördert. Die demografische Entwicklung in Europa gilt als eine der größten gesellschaftlichen Herausforderungen der kommenden Jahre, die zu wesentlichen Veränderungen des Arbeitsmarktes führen wird. So wird sich die Anzahl der Personen zwischen 50 und 67 Jahren laut statistischem Bundesamt besonders aufgrund der wachstumsstarken Jahrgänge 1960 bis 1965 bis zum Jahre 2030 überdurchschnittlich stark erhöhen. In dieser Altersgruppe haben heute rund ein Drittel der Arbeitnehmer eine Hörminderung. Besonders in einer Umgebung mit Störgeräuschen wie sie typischerweise in Großraumbüros, Call-Centern und Customer-Service-Centern vorzufinden ist, wird für das Sprachverstehen eine hohe kognitive Leistung abverlangt, was schnell zu Ermüdung und einer Beeinträchtigung der Kommunikationsleistung führt.